Vladislav Kupka z Orangeu: Chceme, aby digitálne nástroje ponúkli našim zákazníkom taký komfort ako kamenné predajne
S Vladislavom Kupkom, riaditeľom úseku služieb zákazníkom v Orangei, sme sa zhovárali o digitalizácii služieb, elektronickej faktúre, tvárovej biometrii, vynovenej aplikácii Môj Orange a plánoch do budúcnosti.
TI: Čo presne si máme predstaviť pod pojmom digitalizácia v Orangei? Ktoré služby ponúkate vašim zákazníkom aj v digitálnej podobe?
V Orangei mám na starosti digitálny transformačný program a digitalizácia u nás má širší rozmer. Nemyslíme len na služby voči zákazníkom, napríklad na e-commerce, ale aj na druhý pilier dovnútra firmy – všetko, čo sa dá zahrnúť pod hlavičku paperless company, čiže ambície zbaviť sa všetkých papierov, vylepšiť a zefektívniť procesy. Jednoducho, ak chceme byť vnímaní aj zvonku ako digitálna spoločnosť, tak musíme byť v prvom rade digitálni dovnútra. Byť tí ambasádori, ktorí to prežijú na vlastnej koži a potom to posúvajú smerom ku zákazníkovi.
V rámci nášho transformačného programu pre zákazníkov je vlajkovou loďou webová e-care zóna a aplikácia Môj Orange. Zákazník si v nej cez samoobsluhu nájde všetko, čo potrebuje a očakáva, v takej podobe, ako si želá, a tak, aby to bolo jednoduché a prehľadné. Do týchto oblastí vkladáme veľké nádeje a aj investície už dlhé roky. Kedysi sme boli na trhu jedným z prvých hráčov s aplikáciou Orange Go. To bola naša prvá mobilná aplikácia, ktorá bola nahradená aplikáciou Môj Orange, a tá má už rovnaký názov v rámci celej skupiny Orange. Zákazníkom ponúkame aj digitálnu komunikáciu so živým asistentom, napríklad prostredníctvom komunikácie v prostredí WhatsApp, Facebook Messenger alebo web chatu.
Keď sa pozrieme dovnútra spoločnosti, zlepšujeme aplikácie, ktoré každý deň používame a s príchodom korony sme ich začali používať ešte viac. Sú to nástroje, ktoré nám umožňujú pracovať aj z domu. Našich kolegov preto vybavujeme notebookmi a konektivitou, aby vedeli čo najlepšie pracovať z domu. Zlepšujeme existujúce procesy, aby boli kratšie, naozaj bez papiera, rýchlejšie vybavené na zopár klikov. Ďalej využívame kolaboratívne nástroje, aby sme vedeli zdieľať našu prácu tak ako v minulosti, resp. v situáciách, keď nemôžeme sedieť za jedným stolom. Napríklad Office 365, avšak nejde len o to, že ho máme k dispozícii. Snažíme sa naučiť kolegov pracovať s ním tak dobre, ako sa len dá.
TI: Máte zmerané, ako sa vďaka digitalizácii zefektívnili vaše procesy? Pretože človek si v prípade korporácie často predstaví, že schvaľovacie procesy trvajú naozaj dlho. Umožňuje vám digitalizácia byť pružnejšími?
Určite. V prvom rade je to o rýchlosti, vybavíme veci rýchlejšie, stačí byť doma pri notebooku. Ako to však odmerať? Ak sa rozhliadnete okolo seba (v Orangei, pozn. redakcie), vidíte, že okolo nás nie je žiaden papier. Je to dobrý znak, že ideme správnym smerom. Druhá vec je, že nahrádzame aj pracovnoprávne dokumenty tými elektronickými. Keď príde nový kolega, nepodpisuje kontrakt papierovo, ale elektronicky, atď. Postupne sa snažíme prejsť na elektronické podpisovanie aj s hlavnými dodávateľmi. Ich percento sa neustále zvyšuje, sme niekde v polovici, stále máme veľký priestor a chceme ísť ďalej. Je to však aj o presviedčaní druhej strany, že je to bezpečná cesta a nebojíme sa jej. Na druhej strane nám nie úplne praje právne prostredie, najmä čo sa týka telekomunikácií.
TI: Pocítia zákazníci tieto vnútorné zmeny aj navonok?
Veríme, že áno, a existujú dôkazy, že si na to zvykli, a to už pred príchodom korony. Hoci covid mnohé veci znásobil. Príkladom je elektronická faktúra, ktorá je v Orangei už 10 rokov a snažíme sa ju vylepšiť, aby zákazník, ak chytí do rúk papierovú faktúru, videl viac benefitov na tej elektronickej. Dnes dosahujeme takmer 80 % penetráciu elektronickej faktúry. Je to jasný signál, že si ju ľudia osvojili. Každý mesiac nám na základe elektronickej faktúry zaplatia, takže je to pekný dôkaz, že sa v bežnom živote dá využiť.
Ďalším príkladom je podpisovanie zmlúv. Dnes zákazníci podpisujú zmluvy elektronicky aj v predajni, a dosahujeme už vyše 90 % penetráciu pri podpise. Nejde však iba o predajne, ale napríklad aj o podpisovanie zmlúv, ktoré doručuje kuriér. Chceme sa čo najviac priblížiť ku 100 %, no máme nevýhodu oproti iným sektorom, ako sú banky či poisťovníctvo. Nie je to preto, že by sme to nevedeli a nechceli spraviť aj my, ale preto, že potom môžu vzniknúť isté problémy s dokazovaním, napríklad pred súdom, ak vznikne nejaký spor, či bol kontrakt uzatvorený v súlade so zákonmi alebo nie. Tam ťaháme možno za kratší koniec.
Nevzdávame sa a priniesli sme uzatváranie zmlúv cez tvárovú biometriu. Nie je to žiadna svetová revolúcia, ale sme prvý postpaidový hráč na slovenskom telekomunikačnom trhu. Zatiaľ ponúkame toto riešenie iba pre zmluvy na služby bez dotovaných telefónov. Plánujeme ísť aj do ďalších foriem uzatvárania zmlúv elektronicky, nielen cez tvárovú biometriu, ale aj s použitím občianskych preukazov s čipom a zaručeným elektronickým podpisom. To by sme chceli v najbližšom období priniesť zákazníkom.
TI: V rýchlosti počítam v hlave, koľko máte zákazníkov a odhadujem, že vďaka elektronickej faktúre šetríte tak 2 milióny strán papiera mesačne…
Možno aj viac. Jeden zákazník môže mať papierovú obálku aj tučnejšiu, podľa toho, koľko našich služieb využíva. V minulosti sme vyčíslovali, koľko ušetríme papiera vo veľkosti futbalových štadiónov, a pred troma rokmi to bolo zhruba 10 futbalových ihrísk. Teraz je to viac. Okrem toho je elektronická faktúra k dispozícii aj pre tých, ktorí naďalej uprednostňujú papierovú verziu, pretože to bez predchádzajúceho súhlasu na základe zákona nejde.
TI: Ako ľudia reagujú na vaše digitálne služby? Napríklad na novinku v podobe tvárovej biometrie?
Tvárovú biometriu sme spustili bez akejkoľvek marketingovej podpory, bez veľkých fanfár. Zákazníci sa s touto možnosťou stretli až v momente, keď sedeli za počítačom, uzatvárali zmluvu a v závere postupu sme im to jednoducho ponúkli. Vnímali sme to ako pilotnú prevádzku. A len prednedávnom sme k tomu spustili aj podpornú komunikáciu. Máme týmto spôsobom uzatvorené desiatky zmlúv a žiadne reklamácie, takže to vnímame pozitívne.
TI: Výhľadovo by ste chceli uzatvárať zmluvy s použitím občianskeho preukazu s čipom a elektronickým podpisom. Bude to fungovať tak, že si k počítaču pripojím čítačku, vložím občiansky preukaz, ako keď komunikujem so štátom?
Presne tak.
TI: Kedy to približne plánujete spustiť?
Mnohých z nás, ktorí máme starší občiansky preukaz, čaká ešte jeho výmena, čo nám trošku marí plány. Počet ľudí, ktorí budú môcť takýto spôsob uzatvorenia zmluvy využiť, je teraz relatívne malý. Ďalším faktom je, že hoci je občianskych preukazov s čipom vydaných veľa, iba malé množstvo ľudí ho používa v reálnom živote.
Biznis zákazníci a konatelia spoločností sú však klientela, ktorá je na tento typ služby pripravená už dnes, a na ňu by sme sa chceli zamerať. Mimochodom, je to aj jediná možnosť, ktorá má oporu v zákone. Čiže túto službu spustíme najskôr pre biznis zákazníkov a až následne pre bežných zákazníkov.
TI: Bude to fungovať tak, že si budem môcť podpísať zmluvu sám doma iba s občianskym preukazom?
Ak by sme už boli vo fáze, že je táto služba spustená pre bežných zákazníkov, tak áno. Po vyklikaní ponuky v e-shope, v kroku pri podpísaní zmluvy, by vám bola ponúknutá možnosť podpisu elektronickým podpisom s občianskym preukazom. A ku vám by následne prišiel kuriér s objednaným zariadením, bez podpisovania zmluvy.
20. februára 2022
1m
Ako sa ochrániť na internete
Populárne z kategórie Orange
15. augusta 2025
2m
Orange má nový benefit: Zľava na zariadenie k domácemu internetu
15. augusta 2025
2m
Najpredávanejšie smartfóny: Slováci najviac kupujú Samsung a Xiaomi (JÚL 2025)
14. augusta 2025
3m
Orange prináša Paušálik pre deti: Atraktívny balík volaní a dát za 10 eur
Podobné články
8. augusta 2025
1m
Orange opäť rozdáva 20 GB dát zadarmo. Takto ich získate
11. júla 2025
1m
Orange dáva 20 GB dát zdarma, takto si ich aktivujete
10. júla 2025
2m
Orange ponúka pevný internet už aj cez 5G sieť
26. júna 2025
2m